Si tienes un negocio, debes saber esto sobre las hojas de reclamaciones

31 May Si tienes un negocio, debes saber esto sobre las hojas de reclamaciones

Lanzarse al mundo de los emprendedores con un negocio propio conlleva tener que atar muchos cabos sueltos, pequeños detalles que debes tener en cuenta para que tu empresa cumpla con todas las cuestiones legales que le atañen y vaya sobre ruedas.

Las hojas de reclamaciones son uno de estos pequeños flecos que a priori se nos puede pasar por alto por dudar, si como dueños de un negocio concreto, debemos o no disponer de ellas.

No te preocupes, a continuación descubrirás si este tema te afecta y de qué manera, o si por el contrario, no es algo que deba preocuparte.

¿Qué negocios deben tener hojas de reclamaciones?

Antes de nada, debes saber que las hojas de reclamaciones son los documentos/recursos de los que dispone toda persona para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses como consumidor de un producto o servicio.

Este recurso sirve para que la empresa infractora reciba, si procede, una sanción por parte de los servicios responsables. Pero no puede ser utilizado como reclamación de devolución de dinero o indemnización por daños o prejuicios, ya que en eso caso, el cliente deberá interponer una demanda contra la empresa.

También tienes que tener en cuenta que la legislación sobre la regulación de las hojas de reclamación puede variar en función de cada Comunidad Autónoma.

De esta manera, y a nivel general, las empresas que están obligadas a disponer de hojas de reclamación son aquellas que venden bienes o prestan servicios a consumidores, tales como hoteles, restaurantes, bares, agencias de viajes, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos, empresas de transporte de viajeros y centros comerciales.

Pero como te hemos indicado anteriormente, este listado puede verse ampliado dependiendo de la Comunidad Autónoma donde desarrolles tu actividad empresarial.

Otros negocios que deben disponer de hojas de reclamaciones

Además de los negocios señalados en el punto anterior, también deben disponer de hojas de reclamaciones los siguientes:

• Las empresas que presten servicio a domicilio, en cuyo caso deberán señalar la sede física o dirección de correo electrónico donde el consumidor puede solicitar y enviar las hojas de reclamaciones.
• Los servicios de venta de productos online, tales como las páginas webs, donde al igual que en el anterior caso, deben especificar cómo solicitar estos recursos.
• Las máquinas automáticas o de vending. Deben indicarse en la propia máquina la sede física, dirección o teléfono gratuito al que el cliente puede solicitar información sobre este caso.

Deberes sobre las hojas de reclamaciones

Si has descubierto que tienes que tener hojas de reclamaciones en tu negocio a disposición de tus clientes, también debes saber las siguientes obligaciones en el caso de que algún día te sean solicitadas:

• Entrega de manera inmediata y gratuita. Las hojas de reclamaciones deben ser entregadas en el momento en el que un consumidor te las solicite y de forma gratuita. No puedes remitirle a ninguna oficina o órgano administrativo para que disponga de ellas.
• Cartel informativo. Si estás obligado a tener hojas de reclamaciones, tus clientes así deben saberlo con un cartel homologado y colocado en un lugar visible que anuncie la disponibilidad de este documento a disposición del consumidor.
• Puede entregarla cualquier persona. No es necesario ni está estipulado que las hojas de reclamaciones solo puedan ser entregadas por el dueño o encargado del negocio, ya que pueden ser entregadas por cualquier empleado del mismo.
• Firma de la empresa. Las hojas de reclamaciones constan de tres copias, una para el consumidor, otra para la empresa y una tercera que el propio consumidor deberá entrega en la Administración y que deberá estar firmada por la empresa a modo de acuse de recibo.
• Multa si te niegas a entregarlas. En el caso de que no dispongas de hojas de reclamaciones o te niegues a entregarlas cuando te sean solicitadas, estarás incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y por lo tanto, el consumidor puede llamar a la Policía Local e interponer una denuncia que puede acabar en multa.

Conclusión

Disponer de hojas de reclamaciones es algo muy sencillo y vigente en la mayoría de los negocios que favorece además la comunicación con el cliente, quien te puede ayudar a través de esta vía, aunque no lo creas, a mejorar en tu servicio prestado.