¿Cómo reclamar formalmente en un comercio online o establecimiento?

05 Oct ¿Cómo reclamar formalmente en un comercio online o establecimiento?

¿Alguna vez te has sentido frustrado tras una mala experiencia en un comercio o establecimiento? ¿O como empresa no sabes bien qué derechos tiene el consumidor y qué opciones tiene para reclamar? 

Utilizar la hoja de reclamaciones adecuadamente es una manera efectiva para que el consumidor aumente sus posibilidades de obtener una resolución satisfactoria.

En este artículo, te explicaremos cómo reclamar como consumidor y qué pasos hay que seguir, la importancia de pedir una hoja de reclamaciones, cómo rellenarla y qué otras vías existen si, tras enviarla, la Administración no aporta soluciones en el plazo previsto. 

Cómo reclamar: pasos que hay que tener en cuenta

Para realizar una reclamación de manera efectiva, es fundamental seguir una serie de pasos cuidadosamente:

• Consulta la legislación vigente y la garantía del producto o servicio.
• Contacta al establecimiento o proveedor por correo electrónico o teléfono.
• Mantén un tono respetuoso y claro en tu comunicación.
• Expón el problema con detalles específicos: con fechas y números de pedido.
• Documenta todo el proceso de comunicación.
• Si no obtienes una solución satisfactoria, considera presentar una reclamación formal por escrito.
• Si no te dan la hoja de reclamaciones, llama a la policía para dejar constancia.
• Rellena, firma la hoja y haz fotocopia de todos los documentos que sirvan de prueba.
• Entrega a la Administración la copia de la hoja, además de todas las fotocopias. Puedes hacerlo en persona a la OMIC (Oficina Municipal de información del Consumidor) o por correo electrónico (o vía telemática) a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
• Si es necesario, busca asesoría legal o consulta a un defensor del consumidor.

Hoja de reclamaciones: ¿cuánto tiempo tienes para presentarla?

La hoja de reclamaciones es una herramienta vital para los consumidores que desean formalizar una queja de manera efectiva. Se trata de un documento estandarizado proporcionado por las autoridades reguladoras, disponible en establecimientos comerciales y en línea. 

Rellenarla es un proceso sencillo pero crucial. Debes incluir detalles precisos sobre la queja. Algunos de estos datos son la fecha, la hora, el nombre del establecimiento, y una descripción detallada del problema. Es importante mantener un tono objetivo y evitar comentarios ofensivos.

Una vez que el consumidor ha completado y firmado las hojas de reclamaciones, el empleado, gerente o encargado del comercio dispone de un espacio para registrar sus observaciones. A continuación, el establecimiento debe entregar al consumidor dos copias de las hojas de reclamaciones (una de color blanco destinada a la Administración y otra de color verde para el reclamante), reteniendo únicamente una copia de color rosa para su propio registro.

Es importante señalar que Consumo recomienda otorgar al establecimiento un período de al menos 10 o 15 días para evaluar el contenido de la reclamación y, en su caso, proponer una solución al consumidor. 

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre después de entregar la hoja de reclamaciones?

La Administración de Consumo analizará tu caso y tomará medidas pertinentes. Iniciará un diálogo con la empresa en busca de un acuerdo amigable.

Si no se logra un acuerdo, procederá a investigar si la empresa ha infringido alguna normativa de protección al consumidor. En caso de hallar incumplimientos, abrirá un proceso sancionador que podría resultar en una multa.

En ocasiones, la empresa podría acceder a tus demandas o proporcionar una solución adecuada. Sin embargo, no garantiza que obtengas una compensación, incluso si la otra parte recibe una sanción económica.

¿Qué otras opciones hay para reclamar?

Si la Administración no obtiene resultados en un plazo razonable, el siguiente paso sería considerar el Arbitraje de Consumo.

Solo es posible recurrir al arbitraje si la empresa demandada está de acuerdo o está obligada a participar debido a su previa adhesión al sistema.

En situaciones que involucran sumas considerables o asuntos complejos, puede ser preferible optar por un juicio para no depender exclusivamente de una decisión arbitral que podría no ser satisfactoria.

¿Cuándo se recomienda apostar por la vía judicial?

Por lo general, es aconsejable recurrir a la vía judicial cuando la cantidad reclamada es significativa y se cuentan con pruebas sólidas. Aquí hay algunas consideraciones:

• Si la reclamación no supera los 2.000 euros, no se requiere la representación de un abogado o procurador, lo que reduce costos significativamente.
• Si posees un seguro que cubre la asistencia legal y la reclamación de daños, como es común en los seguros de hogar.
• Si tienes derecho a asistencia legal gratuita.

Sin embargo, ten en cuenta que los juicios suelen ser prolongados en el tiempo, los costos pueden aumentar considerablemente si se necesitan abogados y procuradores, y aún más si se requieren informes periciales.

En caso de perder el juicio, podrían imponerte las costas legales de la otra parte.

¿Y qué ocurre con los negocios online?

Si la interacción se realiza completamente en línea o el negocio carece de una ubicación física a la que puedas acudir, puedes solicitar la hoja de reclamaciones a través del servicio de atención al cliente o descargar el formulario oficial desde el sitio web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

¿Te ha resultado útil esta información sobre cómo reclamar formalmente en un comercio o establecimiento? Si quieres ahondar más en el tema, ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos.