Cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes

04 Feb Cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes

La atención al cliente es un pilar fundamental en la estructura de una empresa. Por un lado, la persona o el departamento encargado de atender al cliente resolverá sus dudas y, por otro lado, tendrá la responsabilidad de ofrecerles una buena experiencia de compra.  

Una de las cosas a tener en cuenta para ofrecer una buena experiencia de compra es gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes para que la relación entre estos y la empresa perdure. Por lo que atender estas quejas y reclamaciones es un reto para cualquier empresa. Sin embargo, hacerlo de la forma adecuada es una oportunidad que te permitirá saber la insatisfacción del cliente y los errores que se han podido cometer con este.

Además, la gestión correcta de quejas y reclamaciones te ofrece un punto extra de diferenciación con respecto a tu competencia. Un cliente satisfecho volverá a generarte ventas e incluso te recomendará. Así que, ¿por qué no cuidar a tus clientes y atender sus quejas y reclamaciones efectivamente?

8 consejos para gestionar las quejas y reclamaciones en tu negocio

Ten en cuenta que trabajar en la satisfacción del cliente, gestionando sus quejas y reclamaciones, te beneficiará porque conseguirás fidelizarlos. La experiencia es uno de los factores que los clientes más valoran. Por eso, trabajar en la atención al cliente es tan importante.

Pero, ¿cómo conseguirlo? Ten en cuenta los siguientes consejos para gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

Muestra varias vías para que el cliente pueda comunicarse contigo 

Si tienes un negocio online, asegúrate de tener un email o un formulario para recibir las quejas o reclamaciones de tus clientes. No debe estar en un sitio escondido, sino al contrario, bien visible para hacerles saber a tus clientes que te preocupa lo que piensen o sientan sobre tu marca.

Por otro lado, te recomendamos que atiendas estas quejas rápidamente, entre 24 y 48 horas, independientemente de si el cliente lo hace de forma online o presencial. 

En cualquier caso, los empleados que se ocupen de atender al cliente deben recibir formación adecuada por parte de la empresa y desarrollar así algunas habilidades como la empatía, la resolución de problemas, la comunicación, etc. Además, deben saber qué pasos dar ante determinadas situaciones (por ejemplo, cuándo deben llamar a un superior). 

Escúchalos y pide perdón

Cuando un cliente se personifica en una oficina para dejar sus quejas, hay que dejarle que explique toda su frustración y el problema en cuestión. No hay nunca que cortarle, pero sí hay que dejarle que explique cómo se siente ante esa situación.

No basta con oírlos; escúchalos activamente para entenderlos y buscar soluciones que eliminen su sensación de malestar con la marca.

Es probable que al escucharlos te des cuenta del error cometido por parte de la empresa. Por lo que a continuación, deberás pedir perdón, agradecerles que te hayan comunicado su queja y asegurarles de que vas a solucionarlo cuanto antes.

Ofréceles la hoja de reclamaciones

Te encontrarás con clientes molestos que quieran poner una hoja de reclamación. Están en su derecho, pero debes hacer todo lo posible para solucionar su problema. Así que hazle saber que le ayudarás en todo lo que puedas.

Si no se llega a ningún acuerdo, ofrécele una buena atención para explicarle cómo poner una reclamación oficial. Quizás el cliente no termine entregándola si ve que la empresa responde y pone de su parte.

No pierdas los nervios y ofrécele soluciones 

Otra recomendación para gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes es mantener la calma siempre, aunque por dentro estés de los nervios. Es importante no adoptar una postura de enfrentamiento, ya que tu objetivo es entender su insatisfacción para que vuelva. 

Si tomas una postura negativa, lo único que conseguirás es que el cliente se enfade más. No solo perderás a este cliente, este hablará mal de ti a su círculo de amistades y familiares. 

Informa al cliente sobre cómo va a actuar la empresa

Una vez que has escuchado las quejas y reclamaciones de tu cliente, debes informarles cómo vas a resolver su incidencia.

Antes de proponerle una posible solución, vuelve a citar aquellos puntos importantes que puede que no hayan quedado del todo claros.  Y después proponle una solución específica que, dependiendo de la gravedad, puede ser desde reemplazarle el producto por otro, devolverle el importe, ofrecerle un descuento en la próxima compra, etc.

Cumple tus promesas

Si le has prometido aplicarle un descuento en su próxima compra, tienes que cumplirlo. De lo contrario, quedarás mal, desconfiarán de ti y transmitirás poca seriedad.

Así que después de llegar a un acuerdo con el cliente, el siguiente paso es actuar para que el cliente quede satisfecho.

Compénsalo por las molestias ocasionadas

Además de la solución ofrecida, compensa a tu cliente con algo más para que se sienta valorado y especial en tu negocio. 

Esto, sin duda, mejorará la experiencia del cliente y se irá con una buena imagen de tu marca. 

Dale seguimiento al caso

El último consejo, y no por ello menos importante, es hacerle un seguimiento a este tipo de clientes, quien ha mostrado su insatisfacción a modo de quejas o reclamaciones.  Así mostraremos también nuestra preocupación por nuestros clientes.

Hacer un seguimiento a ese cliente es clave para saber si ha quedado contento o no con la solución que le dimos y para sacar conclusiones precisas.

¿Gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes es para ti un gran desafío? ¿Qué fallos crees que cometes?